Gestión de la Calidad Total
El movimiento internacional por la calidad ha sido fruto del esfuerzo de un amplio número de agentes, que han trabajado en común para construir los conceptos, los enfoques, los modelos y los sistemas de Gestión de la Calidad que constituyen el cuerpo de conocimiento acumulado en este ámbito. Dichos agentes incluyen desde la comunidad académica hasta organizaciones públicas y privadas en pro de la normalización, la certificación y la mejora de la competitividad a través de la calidad, junto a empresas que se constituyen en líderes y puntos de referencia del movimiento.
Este conjunto de actores en calidad ha contribuido a configurar la Gestión de la Calidad como una comunidad científico-profesional con un número creciente de adeptos, practicantes e investigadores diseminados por todo el mundo. Dentro de esta comunidad, el objetivo de lograr un objeto de conocimiento homogéneo ha tropezado con la fragmentación y la diversidad de iniciativas, emanadas de distintas disciplinas, naciones y foros. No obstante, ya a finales del siglo XX, parece irse forjando un propósito compartido sobre una idea: el crecimiento y la competitividad de la empresa, así como la construcción de organizaciones eficaces y eficientes, son indisociables de la calidad de sus productos, procesos y sistemas.
La consolidación de un objeto de conocimiento compartido debe mucho al desarrollo del enfoque estratégico de la Gestión de la Calidad, que ha facultado la integración de las aportaciones de las sucesivas generaciones de la historia de la calidad. El segundo rasgo que avala a dicha comunidad, la existencia de una tradición histórica en común, se aprecia en la ya larga trayectoria que exhiben las organizaciones en Gestión de la Calidad. La organización del esfuerzo individual y social ha girado en torno a una serie de asociaciones centradas en la Gestión de la Calidad, entre las que se encuentran IAQ, ASQ, EOQ, EFQM, JUSE, FUNDIBEQ e ISO, en el ámbito internacional; y AEC, Club Gestión de Calidad y AENOR, dentro de la esfera nacional.
Esta tradición se ha extendido merced a los servicios y actividades desarrollados por estas organizaciones. Un impacto especialmente notable han tenido los premios y reconocimientos que han otorgado a las organizaciones excelentes, de los cuales los más populares son el Deming Prize en Japón (1951), el Malcolm Baldrige National Quality Award en Estados Unidos (1987), The European Quality Award (1992) y el Premio Iberoamericano de la Calidad (1999). Por último, debe destacarse la organización de la comunidad científica que investiga en este campo. La existencia de una comunidad de investigadores tiene un botón de muestra en la creación y el crecimiento de asociaciones científicas enfocadas en este ámbito, ya sea con carácter exclusivo o como divisiones o áreas de especialización dentro de un propósito más general.
Un segundo aspecto revelador del crecimiento del conocimiento científico acumulado es la magnitud de la literatura ya disponible y la aparición de revistas académicas especializadas en Gestión de la Calidad, que ha ido acompañada de otras revistas profesionales para la difusión de la investigación académica y las experiencias profesionales. Este conjunto de publicaciones recoge el cuerpo de conocimiento que un experto en Gestión de la Calidad debe conocer y manejar de manera completa y actualizada para un eficaz desempeño de su función. Mientras que las orientaciones técnicas más tempranas han limitado su definición a una serie de programas y prácticas, las aproximaciones técnicas de carácter sistémico junto con las visiones humanas y culturales han insistido en su carácter de nuevo paradigma de la dirección, hasta que su tratamiento académico como Gestión de la Calidad Total ha pasado a enfatizar su naturaleza de filosofía de la dirección o de opción estratégica.
La pretensión de una amplia literatura de consagrar la Gestión de la Calidad como una nueva manera de pensar la función directiva, que aportaría ideas revolucionarias sobre los modelos tradicionales en estrategia, estructura, cultura y procesos, no encuentra excesivo fundamento. En primer lugar, esta tesis genera amplios rechazos a este campo de conocimiento dentro de la academia y el escepticismo de muchos practicantes. Además, es difícilmente justificable, porque hay un campo para la dirección más allá de la Gestión de la Calidad y porque las ideas que propone, en su versión más madura (GCT), recogen sustancialmente aportaciones de paradigmas preexistentes.
La revisión de las ideas que definen la Gestión de la Calidad como un arsenal de herramientas, como un nuevo paradigma de la dirección o como una opción estratégica, señalando sus limitaciones, sirve de antesala para justificar la visión como un sistema de dirección inspirado en una cierta filosofía de dirección. Así concebida, la Gestión de la Calidad es un sistema de dirección sin principio ni fin, que se lleva a la práctica mediante proyectos y programas temporales.
La Gestión de la Calidad brinda una guía ecléctica para la práctica directiva capturando ideas previas de la organización científica del trabajo, el análisis estructural y el modelo de las relaciones humanas, para integrarlas en una metodología de uso. La naturaleza cambiante de la filosofía de dirección de la calidad observable en cada organización responde a su eclecticismo y al hecho de ser un reflejo del propio modelo mental de los directivos sobre la naturaleza de la empresa y sus patrones de gobierno.
La Gestión de la Calidad se ha construido históricamente como una compleja combinación de ideología y métodos, que se han aplicado en la praxis para modelizar metodologías con que afrontar problemas complejos de dirección de organizaciones. La definición de la Gestión de la Calidad a partir de los tres elementos que plantean Dean y Bowen (principios, prácticas y técnicas) la creemos acertada, como base para configurar el patrón filosófico que inyecta en el sistema de dirección y el ámbito de trabajo de la función directiva especializada que se agrega al organigrama.
En concreto, cuando la organización se inspira en la GCT, esta filosofía de dirección se delata por una orientación hacia la satisfacción de los objetivos de los grupos de interés clave y hacia la creación de valor. La medida en que la visión y la misión de la organización incorporen estos principios determinará el grado en que la Gestión de la Calidad se convierte en estrategia para conducir la empresa.
La Gestión de la Calidad es también un área de especialización directiva y técnica, que ha dado lugar a la contratación creciente en las organizaciones de profesionales de la calidad. Como función directiva, la Dirección de Calidad que se agrega a otras existentes anteriormente, si bien su naturaleza sistémica y staff de la dirección que tiene responsabilidades autónomas y que debe actuar como apóstol y consultor interno en la búsqueda de la innovación y la excelencia, implica que se percibe pobremente en términos departamentales, aplicándose con esquemas de trabajo horizontales y ejerciendo roles de facilitador, entrenador y predicador del mensaje de la calidad.
En la actualidad, al paso del cambio de paradigmas en Gestión de la Calidad, los roles y responsabilidades de los profesionales de la calidad han cambiado fuertemente, enriqueciéndose su bagaje de conocimientos y habilidades con competencias en liderazgo, trabajo en equipo, gestión del cambio y de la innovación, relaciones interpersonales y búsqueda de la excelencia, anexas a su clásico equipaje de herramientas estadísticas. El futuro de los puestos en calidad dependerá de la habilidad de sus practicantes de reunir este nuevo conjunto de destrezas, evitando que sus responsabilidades sean absorbidas por otras profesiones más consolidadas.